唤醒“沉睡账户”

近日，客户钱女士在中国人寿三明宁化支公司业务员小肖的陪伴下，临柜办理了保单现金价值领取手续，10.43万元退保金于当日如约汇入了钱女士的银行账户。

钱女士告诉《中国银行保险报》记者，在唤醒“睡眠保单”的过程中，保险公司和工作人员那份矢志不渝的服务热忱无数次感动着她。因此，时隔数日，她再次莅临柜面，将一面锦旗送到中国人寿三明宁化支公司以表达心中无尽的感激。

记者从福建金融监管局获悉，该局坚持以人民为中心的价值取向，在全国较早开展个人不动户客户提醒服务。“沉睡账户”“睡眠保单”提醒提示专项工作开展以来，该局全面部署推动辖区银行业保险业深入开展，主动守护消费者“钱袋子”，做好关系消费者切身利益的实事，增强消费者的信任感，提升满意度。

截至10月末，提醒提示触达“沉睡账户”持有人874.88万户、金额61.53亿元；有效提醒赔偿保险金未领取保单983件、金额302.02万元，满期给付保险金未领取保单50965件、金额6.04亿元，合同效力中止或终止保单105.61万件、现金价值29.35亿元。

规范提醒提示操作

福建金融监管局明确提醒提示工作不得附带营销，指导机构秉持“主动服务、主动关怀”的原则，规范提醒提示公告、通知内容和话术，不得带有明显营销意图，避免引发消费者误解甚至消费投诉。

此外，该局督促机构在提醒提示过程中严格限定客户信息知悉范围、管控客户信息使用流程，妥善归档留存信息获取和使用记录，避免在提醒提示工作中泄露消费者账户或身份信息。

在加强账户风险监测方面，该局指导机构持续关注提醒提示后“沉睡账户”的大额、异常交易等事项，做好账户风险管控工作，防止客户资金被盗取或被不法分子电信诈骗。同时，注重应急保障服务。督促机构加强基层网点及热线话务员等专项培训，配套制定备答口径，确保工作人员及时、准确解答消费者关于“沉睡账户”相关咨询和疑问。

福清汇通农商银行客户林女士日币现钞账户自2018年8月份后未再使用，余额达600万日元（折合人民币28.55万元）。

由于林女士预留电话显示为空号，福清汇通农商银行通过人社局医保系统查询到她新的联系方式并成功接通。起初，她一度认为网点人员是诈骗分子，经过银行工作人员用当地方言宣传解释“沉睡账户”提醒提示专项工作后，最终取得了客户的信任。

今年10月，林女士到该行网点办理了账户激活手续，找回了600万日元。

持续做好动态跟踪问效

福建金融监管局通过非现场+现场相结合方式，加强监管督导，持续督促机构落实好“沉睡账户”提醒提示工作。

今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“金融教育宣传月”活动期间，该局加强银行“沉睡账户”提醒提示工作的现场督查。

近日，颜先生在其已故父亲手机号上收到建设银行泉州分行“沉睡账户”提醒短信后，查找其父亲遗物，发现一张20多年前的纸质老旧存单（金额5000元）。颜先生到建设银行网点，希望工作人员能协助核实。因该存单为手工填写、非实名制存单且日期久远，系统无法直接查询到。

建设银行网点立即组织调阅档案，通过咨询老员工、请示上级行等方式确认存单的真伪，并于8月28日预约客户带相关流程支取所需的材料到网点办理。颜先生对银行的主动贴心服务十分感谢。

同样受益的还有定居日本的陈女士。

福建海峡银行福清分行在“沉睡账户”排查中发现客户陈女士存有一笔近人民币50万元的三年期定期存单，自2015年以来一直未动。经沟通，发现预留电话现在使用人为陈女士的母亲，陈女士已长年定居日本。

福建海峡银行工作人员通过陈女士母亲联系陈女士后，提醒陈女士在该行有“沉睡账户”。陈女士在几个月后回国并办理了激活手续，因认可银行的服务，将定期存单支取后连本带息用76万元购买了该行的大额存单。

中国银行泉州台商投资区支行员工（右一、右二）上门“唤醒”陈老先生25年前的定期存单。

提升触达唤醒率

据了解，福建金融监管局指导辖区银行机构通过科技赋能，创新触达方式，分级分层组织开展“沉睡账户”提醒提示工作。

如，中国银行福建省分行升级优化行内系统，引导客户通过网银、手机银行、智能柜台、人工柜台主动查询名下是否有沉睡账户并提醒客户及时唤醒；农业银行福建省分行对于开通手机银行或消息服务的客户通过掌银小信封和短信开展提醒提示；厦门国际银行福州分行在手机银行上设置“沉睡账户”专项处置模块，客户通过该模块可以办理激活、账户余额查询、资金提取以及注销等一系列操作；邮储银行福建省分行对“沉睡账户”余额1000元以上的客户执行客户经理点对点电话或微信联系，并对离境无法及时回国办理业务的客户提供远程视频延伸服务，支持客户授权指定其国内亲属代为办理“唤醒”业务。

近日，70多岁的黄奶奶收到浦发银行莆田分行发送的“沉睡账户”短信通知，到该行营业网点查询名下的银行卡。黄奶奶回忆起多年前在河南老家开过一张浦发储蓄卡，里面存了4000多元给孙子读书时当生活费，孙子没用这笔钱，时间长了自己也忘记了。这份黄奶奶给孙子的“沉睡”7年的礼物，在银行主动提醒提示下被唤醒。

福建金融监管局有关人员表示，下一步，将继续加强监管督导，推动辖区银行保险机构建立“沉睡账户”“睡眠保单”提醒提示常态化工作机制，督促机构优化提醒提示、查询、提取、注销等操作流程，“以小见大”，持续提升金融服务水平。