4月3日，福建省质协用户评价中心授权本报独家发布了《2013~2014年度福州市首届家装行业顾客满意度测评研究报告》（下文简称“报告”），标志着福建省质量协会与福州日报联合主办的“福州市首届家装行业顾客满意度测评”活动圆满落下了帷幕。 　　报告显示:2013-2014年度福州市家装行业顾客满意度为71分（满分100分），其中好日子装饰和有家装饰在百家装饰企业中脱颖而出，双双荣膺顾客满意度行业第一。

行业第一：好日子装饰、有家装饰 　　据了解，此次家装行业顾客满意度测评采用现场拦截和电话访问形式展开。福建省质协用户评价中心调查团队接触不同家装品牌、年龄、常住人口、家装面积、家装支出、家装历史的福州家装客户20000余位，采集有效样本1456个。 　　调查结束后，专业分析师对获取的调查数据进行数据统计分析工作，形成了一系列分析结论与改进建议。 　　测评报告显示，福州好日子装饰、有家装饰顾客满意度并列为同行业第一名（均为77分），吉祥如意装饰排名第三（75分）；顾客满意度低于65分的家装企业有3家，分别为63分、61分、50分。 主要短板：施工质量、性价比、售后服务质量 　　综合分析家装行业顾客满意度和影响力，福州市家装行业顾客满意度主要短板是：“家装施工质量”（分项满意度70分，下同）、“家装产品性价比”（69分）、“售后服务质量”（68分）。 　　报告显示，其他亟待改进的顾客满意度指标有：“倾听客户意见”（68分）、“具有社会责任”（69分）、“施工服务质量”（71分）、“选用辅材质量”（70分）、“继续选择意愿”（67分）和“品牌推介意愿”（67分）等（如图所示）。

　　从顾客期望角度看，良好的“家装施工质量”是顾客家装工程的核心诉求，具有极高的期望值，但是这一需求没有得到充分满足。 　　报告显示，总体来说，家装行业处于施工质量顾客想管但不会管，家装企业缺乏具体管理措施和沟通手段，第三方监理工作成本较高无法落实，个别家装企业低质量施工败坏行业形象的局面。报告认为，造成这一现象的原因有： 　　第一，施工质量不佳的情况时有发生，影响恶劣。家装施工质量等相关投诉常年位于各类消费投诉统计前列，反映出家装施工质量总体距离顾客预期有较大差距。 　　第二，顾客缺乏对家装施工质量判断标准的积累。多数顾客缺乏家装施工经验和知识积累，在家装施工过程中，顾客很难精确判断家装施工质量水平，且家装施工质量问题暴露周期通常较长。在顾客对家装行业信任程度较低、难以精确判断的情况下，倾向于保守评价家装施工质量，影响行业满意度。 　　第三，家装行业企业施工质量监控汇报工作不足。家装行业企业在施工过程中，没有形成第三方监理机制出具施工质量评估报告；同时，绝大多数家装行业企业也没有规范开展家装施工质量监测报告工作，进一步加剧了顾客对家装施工质量的疑虑。 　性价比：为何得分较低？ 　　“家装产品性价比”分项指标得分69分。对顾客来说，家装工程投入既包括经济投入又包括精力投入。 　　一方面，家装工程超预算已成为行业惯例；另一方面，由于顾客对家装企业信任程度较低，经常采取现场监工的形式来确保工程质量和进度。在顾客视角，无论从经济投入还是精力投入通常均处于超预期状态，使“家装产品性价比”指标满意度得分较低。 　　报告指出，如何引导顾客科学合理制作投入预算，控制家装服务预期，解放顾客精力，是家装行业共同面临的重要课题。

售后服务：为何客户不满意？ 　　“售后服务质量”分项指标满意度得分68分。家装工程成果使用周期较长，售后服务周期较长。顾客对家装企业售后服务工作拥有较高的预期，并视之为家装企业对自身工程质量信心的体现。 　　报告显示，部分家装企业尽力降低售后服务承诺甚至不承诺售后服务，在需要售后服务承诺时采取拖延态度，一旦出现这一情况，顾客满意度会迅速下降。 　　报告表明，部分施工质量良好、实际售后服务到位的家装企业，又缺乏顾客回访关怀工作或定期检修工作，部分对质量存有疑虑的顾客会认为企业在服务完成后就不再关注自身，拉低了总体顾客满意度。 专家建议：信任问题仍然突出 　　“福州市家装行业顾客满意度测评反映出的最核心问题是家装行业和顾客之间的信任问题。”福建省质协用户评价中心罗主任认为，由于缺乏简便易行的、双方共同认可的设计、施工、服务全流程质量监测评估手段和法律约束，顾客对家装行业企业信任度较低，而个别不规范企业的错误行为又加剧了这种不信任状态，顾客因此必须在家装这一陌生领域投入资源精力来确保家装质量，事实上造成了家装行业、顾客、社会资源的浪费。 　　罗主任建议，采取有效措施解决家装企业和顾客之间技术与信息不对等造成问题，例如采取公布培训家装行业质量监控标准、配套服务提升家装服务监测体验、构建顾客终身回访关怀服务体系等手段家装行业顾客满意度可以考虑的重要手段。