——农行福建省分行营业部打造文明服务品牌纪实
■通讯员 沈冰娟 “中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选是中国银行业协会组织的、全国银行业范围的文明规范服务评选活动，是中国银行业服务评选最高荣誉之一，是对银行文明规范服务的充分肯定和认同。 2011年，中国农业银行福州湖东支行营业厅被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”；2013年，中国农业银行福州华林支行营业厅荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号。目前，农行百佳示范单位数量居省内同业第一。 在福州持续深化文明城市创建中，农行人是如何让文明之花开遍榕城，这些熠熠生辉的“金字招牌”之后又有着农行人怎样的智慧和努力？
农行湖东支行：将服务变成一种精神 1元乘公交，对于普通百姓来说，是一件便民利民的好事。但面对每天收到的堆积如山的小票、破票时，清点零钞工作就成了一件苦差事，不仅工作繁锁，还会引起皮肤过敏。 而自1999年起，农行湖东支行营业厅在大部分银行都不愿接手的情况下，专门成立了零钞清点小组，免费承担了公交公司零钞的清点回笼和向超市推销零钞的工作，每天清点零钞20多万元，最多时一天清点50多万元。据统计，目前农行湖东支行营业厅每年为公交公司清点兑换的零钞近5000万元。 主动上门，花费3天的时间，为福州一家铁路公司60岁以上的老人办理低保户银行卡；特事特办，驱车十几公里给卧病在床的老人办理存折挂失……在农行湖东支行，这样急客户之所急、想客户之所想的事屡见不鲜。 “中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号彰显的不仅是农行湖东支行的优质服务，也是一种精神和社会温度。
农行华林支行：让服务传播一种文化 亲切的问好、专属的呼号、优惠实用的新产品以及清新舒适的网点，农行华林支行在言语、设施、产品以及环境上不断“下功夫”，将看似普通的服务立体化。 站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送。这是农行华林支行独创的“柜员七步曲”。秉持着“客户至上、始终如一”的服务理念，该行多次聘请专业公司顾问从日常着装、行为举止、服务态度、服务速度到业务技能等多方位对员工进行规范培训，并通过“每日微笑之星”和“每月服务明星”等竞赛方式，提升网点整体文明规范服务标准化水平。 为了提高柜面效率，营业厅特设了两个专属呼号：“6666”呼唤引导员和“8888”呼唤大堂经理，这极大地缩短了业务办理时间，提高了客户满意度。 近年来，该支行积极参与了各种社会公益活动和志愿者活动，如到基层社区慰问困难群众、参与福州“创建文明城市”的交通督导活动、义务献血等。 服务是一个表情，服务是一种行为，服务是一份责任。农行华林支行一直倡导和践行着让服务传播一种文化——大行德广，伴您成长。
农行福建省分行营业部：用先进的管理和制度永葆优质服务 “农行确实和以前大不一样了，环境特别的好，让人觉得很舒服。”3月4日，由福州市政协、福州市金融办和福州日报共同举办的“政协委员看金融为福州新区建设献策”活动调研团走进农行鼓楼支行，政协委员们在体验了该行营业厅环境后发出如此感慨。 这只是农行福建省分行营业部打造优质文明服务品牌的一个缩影。近年来，该部通过网点转型、渠道建设、产品创新、监督考核等多举措管理方式，有效提升了网点的服务水平，让服务成了农行的一张亮丽“新名片”。
一是提升网点综合服务能力。制定出台了一系列规章制度，明确网点各岗位的工作职责及标准，强化网点文明标准服务导入，实行弹性排班制度，及时引导分流客户，促进网点综合服务能力不断增强。 二是开展网点“6S”管理工作，通过开展整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全等措施，从而达到用环境影响人的行为，实现“人造物，物化人”的目的。 三是对辖区内被列为省、市级文明示范窗口12个网点实行动态管理，严格要求，真正发挥示范窗口的先进典型作用。 四是持续加快网点转型，优化完善网点功能。对网点进行宏观布局调整和微观优化，着力构建“布局合理、形象统一、功能完善、服务高效、遍布城乡”的网点网络。 五是加快发展电子银行业务，提高电子渠道分流率。加大ATM机、自助银行、网上银行、电话银行、自助交易终端等电子交易渠道建设，并为客户提供全天候、快捷方便的服务方式。
★体验手记：“点亮”服务之窗 以客户为中心，通过面向客户、贴近客户、细分客户等方式，最大限度地满足并超越客户需求。农行福建省分行营业部正以实际行动书写行业文明新篇章。 农业银行福建省分行营业部以网点转型为契机，通过优化服务环境、完善网点服务功能建设、增强客户体验、加大电子机具建设、强化窗口文明标准服务工作等工作，有效提升了网点服务效率与品质，赢得了广大客户信任，取得了精神文明建设和物质文明建设的双丰收。
