2月21日，由福建省质量协会、福州日报主办的“2013-2014年度福州市首届家装行业顾客满意度测评工作”正式启动，此次活动，主办方首次引入我省满意度测评权威机构福建省质协用户评价中心进行全面科学测评。 此次测评工作，引起了福州家装行业和消费者的广泛关注。其中，不少家装公司已提交申报表申报测评，并表示随时关注测评活动的进展。据了解，此次测评申报工作已于上周全面铺开，未申报家装企业可通过热线0591-83345311申报。本周六，省质协用户评价中心工作人员将进驻冠军联盟与顶级联盟“设计/建材/家居”开春聚惠活动现场，进行首场“顾客满意度测评”。 家装行业饱受诟病 顾客满意度测评势在必行 半年前，仓山区卢先生请了一家装修公司以半包的方式为新居装修。在开具的报价单上，“清楚”地标明墙漆采用多乐士，水管采用金德，其余的也都是品牌货，因为价格优惠，材料又都写是名牌，卢先生签下了装修合同。 “后来真正施工的时候，我才知道他们用的多乐士漆是最低廉的，而金德管竟然是假的，其他材料也没有标明具体信息，产品一拿来才知道被骗了。”卢先生跟记者说道。 卢先生的遭遇并非属于孤立现象。近年来，福州家装市场虽然进入快速发展的阶段，但“合同陷阱”、“质量门”、“售后服务差”等问题频繁发生，不仅反映出家装市场存在的不规范和不合理，而消费者对家装行业的投诉增多，也渐显行业的信任危机。 “摆在行业面前的现实问题是：随着家装市场竞争日益激烈，纠纷矛盾也日益凸显，如何才能准确了解消费者的家装困惑和日益增长的家装需求?怎样才能有效地规避行业弊端和漏洞?”不少业内人士表示疑虑。 “开展家装行业顾客满意度测评，可以有效衔接客户和企业，真实反映客户动态需求。”福建省质协用户评价中心主任罗炜峰受访时说，本次测评的指标体系参照GB/T19580《卓越绩效评价准则》国家标准，围绕顾客产品质量感知、顾客服务质量感知、顾客价值感知、企业诚信、企业形象、客户忠诚等指标设计调查问卷。调查结束后，福建省质协用户评价中心专业数据分析师将运用专业统计分析软件，对获取的调查数据进行数据挖掘和分析工作，并组织专家团队对收集的反馈信息进行了充分探讨和深度分析，形成一系列分析结论与满意度提升建议，对家装行业顾客满意度进行客观、科学的量化, 并向社会发布家装行业满意度指数, 对于促进福州家装行业的健康发展具有重要意义。 测评通知已全面铺开 行业内反响热烈 积极申报 到底什么服务模式最受认可?消费者最注重家装的哪些方面?福州消费者会给家装行业以及相关企业打多少分?答案和权力掌握在家装消费者手上——这是市场最真实的声音。因此，一份完整的“市场顾客满意度的调查报告”将为家装企业，乃至家装行业发展带来科学有效的数据参考。 “主办单位是省质量协会和党报，还有第三方专业的测评机构全程参与，反映了这个活动的权威性和专业程度。客户的满意度是影响企业经营绩效的重要因素之一，我们也一直考虑通过什么样的方式来更深入、全面地了解顾客对我们的评价，了解企业存在着哪些不足，而参与此次测评活动是一次很好的机会。”福州某家装公司负责人说道。 另外，有业内人士反映：“这样的行业测评应该作为一个持续性的项目，起到实时监测家装行业，及时梳理弊端，促进行业发展的作用。” 本周六启动调查工作 首场进驻冠军联盟&顶级联盟活动现场 本周六，活动进入测评阶段，福建省质协用户评价中心特组织测评小组，首场进驻冠军联盟&顶级联盟于中庚喜来登酒店举行的“大牌半价”开春聚惠活动现场，进行为期一天针对准装修业主的满意度调查。 福建省质协用户评价中心罗主任表示：“我们将采用计算机辅助电话访问系统和现场拦截面访两种形式来进行此次调查工作，为确保样本的精准性、有效性，采访对象锁定在近三年内有进行过家居装修或者正在进行装修的准业主。首次测评选择在冠军联盟&顶级联盟活动现场，是考虑到现场聚集了大量的准业主人群，针对性更强，可以最大限度地促使调查数据科学化、精确化。” 据了解，本次测评工作也得到了红星美凯龙、居然之家等家居卖场的大力支持，测评小组将会在未来三周陆续进驻卖场开展家装行业顾客满意度测评工作。 家装“有话说” 您在家装消费过程中是否遭遇诸多问题?您进行家装维权时是否感觉困难?即日起，本报将开通家装投诉热线，如果您对家装行业“有话说”，可以拨打热线电话0591-87879491，也可以通过福州日报家居周刊官方微博、官方微信(附微博、微信二维码)与我们联系，分享您与家装消费的那点儿事，我们将通过新闻报道和行业人士答疑解惑等方式，共同维护您的家装消费权益。 （福州日报记者 陈康 美燕 芬娜）