民生银行日前召开2017年第二次全行客户服务管理工作视频会议，副行长林云山在会上指出，全行服务管理工作进一步向“大服务”加快转型，要切实践行“精心服务，创造价值”的服务理念。 “服务是银行立足之本。”民生银行行长郑万春表示，该行成立21年来，始终秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则，持续提升全行服务能力，实现与广大客户共同成长。对于服务准则，民生银行有着这样的理解： 一是“专业专注、精准精益”。民生银行始终专注于满足客户快速提升的服务需求，发扬“工匠”精神，坚持精益求精的严谨态度，雕琢精准精益的业务知识与服务技能，为客户提供最具“匠心”的专业金融服务。 二是“诚挚诚信、相敬相伴”。民生员工始终坚持以诚信的态度为客户服务，视客户为亲人，想客户之所想，急客户之所急，将诚挚的情感如温热泉水般浸润于服务的每一个细节中，为客户提供“最有温度”的服务。 三是“创造价值，传递美好”，民生人深深地认识到，服务不仅是用精益的专业能力为客户创造金融价值，更是通过服务将美好的种子植于客户心里，让民生银行“诚于民道相生”的美好信念在客户内心绽放，为客户的生活增添美好。 民生银行重庆加州支行： 精心服务铸造“百佳网点” 如果说“千佳”是银行服务业的皇冠，那“百佳”就是皇冠上最明亮的宝石。在银行业产品同质化的今天，想要实现持续发展，打造百年老店，就必须将服务作为立行之本。 梳理服务制度 强化服务细节 当民生银行重庆分行加州支行第一次去“百佳网点”参观学习时，都被“百佳网点”那200条标准、上千条细则压得喘不气来，大家感受到了巨大的压力和差距。时过半年，加州支行的网点却有了翻天覆地的变化，这不仅是硬件上的改善，更是员工服务意识、行为的提升。至于那200条的标准、上千条的细则，已融入支行网点工作的每个细节，从内而发，浑然天成。 “百佳”是一面旗帜，让员工在创建过程中树立了相同的理想和目标，大家用不同的方式尽自己最大的努力。今年初开始，为了梳理完善服务制度和参评资料，对标检查，支行员工主动放弃了休息，很多同事天天工作到深夜才回家，清晨又出门，大家没有抱怨没有诉苦，听到最多的却是：我们还有什么地方需要提高和完善?将量化的服务标准一项项转化到每一个工作细节。 老网点装修陈旧，在不影响正常营业的前提下，今年5月份，加州支行开始进行装修改造。为了让支行花更少的钱、用更短的时间完成装修任务，办公室员工顶着高温跑遍了重庆所有建材市场，终于在一个偏僻的市场找到一块颜色与七、八年前装修时相匹配的材料。 真诚助力小微 见证客户成长 加州支行的小微服务在市场上一直有口皆碑，他们总是急客户所急、想客户所想，从客户的实际出发去帮助客户解决问题。不久前，老顶坡汽配城的一位客户因为资金周转不灵，贷款要得很急，支行小微团队连夜加班整理资料，结果发现有份文件的签名有误。当时已经是凌晨1点，知道客户第二天一早就要出差，为了不耽误放款，支行连夜给客户打电话，并把文件送到客户家请他补签。看到民生银行的员工深夜还在为自己的业务加班，客户十分感动，后来成为了支行的忠实拥趸和义务宣传员。 能见证客户的成长经历是银行人最自豪的事情之一。重庆欧文英语最开始的时候只有几张桌子，加州支行从创始人按揭买房开始合作，到2009年发放第一笔个人经营性贷款，一直关心和支持客户成长。目前，欧文英语在民生银行的贷款余额已超过1千万元，年学费收入超过1亿元，成为西南地区最知名的英语教育培训机构。 今年，不少小微客户经营困难，该支行又创新推广“贷款转期”产品，解决客户借助外部高成本资金续借贷款的问题，得到了客户的极大认可。 倾情社区回馈 保障客户权益 客户权益保护是银行业发展的基石。为此支行经常进社区开展反假币、反诈骗等宣传活动，多次帮助客户避免或挽回损失。 前不久，一位老年客户和一女子到支行办理转账业务，要求转款10万元。柜员对客户进行询问，客户回答不清楚，主要由随同女子答复。柜员高度警惕，迅速通知后台工作人员。后台人员将客户请到贵宾厅，了解到收款方为高息揽存的小额贷款公司人员。为确保客户资金安全，支行耐心劝导客户，为客户分析风险，同时立即联系客户家人，成功劝阻了这位老年客户向小额贷款公司转款。 支行老年客户多，他们专门为行动不便的老人提供上门服务，每逢节假日，还针对鳏寡孤独和空巢老人开展客户关爱活动：如端午节包粽子，组织学习消防知识，到社区放电影，这让老年客户感受到家的温暖。 加州支行还是人民银行在附近唯一指定的小面额零钞兑换店，几年来，支行为居民和商户提供零钞兑换超过5亿元，仅新世纪公司一家每月配送零钞就超过300万，重量超过10吨。 “百佳网点”的创建不但优化了网点面貌，提升了网点的综合服务能力，还通过客户关怀和回馈活动，形成了贴近社区居民的“好邻居”式金融服务业态，收获的是客户的口碑，极大提升了民生银行的社会形象，“为民而生、与民共生”的服务理念就这样在服务中点点滴滴蔓延开去。 民生银行南京分行 为普惠金融注入全新内涵 在同质化竞争的今天，商业银行要在市场中立足，关键还是靠优质服务。民生银行南京分行将“精心服务，创造价值”理念贯穿始终，从产品、技术、服务等多维度关注客户服务质量，在实践中创建普惠金融的示范网点，带给客户不一样的银行服务新体验。 立足消保活动 捍卫金融消费者权益 为了切实保护金融消费者的合法权益，民生银行从总行层面搭建了全行消费者权益保护组织框架，全行上下在树立起“服务是立行之本”理念。在总行指导下，南京分行消费者权益保护工作进入一个全新常态化发展阶段，自2016年开始，各条线针对各自工作重点，紧密围绕制度建设、义务履行、投诉处理、金融教育普及等方面，为消费者权益保护工作的开展注入了全新内涵。 在总行的整体制度框架下，分行结合多年来业务运作的实际特点，逐步建立起消费者权益保护工作制度台账，让每一次的业务处理都有章可循、有理可依。同时，从尽可能多的方面来完善制度规章，让员工在工作时心中带着标尺，把需要事后补救、安抚的事件相应减至最少。 2016年以来，南京分行在3.15日期间组织开展了“金融消费者权益日”活动;7至9月，开展了“金融知识万里行”活动，主动、持续地向社会公众、金融消费者宣讲金融知识;9月，又开展了“金融知识普及月”及“金融知识进万家”活动;年末，则针对防范打击电信网络诈骗及新型违法犯罪，全面开展防范电信网络诈骗的教宣活动。同时，分行还通过微信公众号、H5页面、自媒体等方式对金融知识普及活动做了大量宣传，将原本相对枯燥的金融知识以生动活泼的漫画形式进行推广，拓宽了宣传的覆盖面。一年来，消保活动有组织、有规划，富有实效和针对性，普惠金融辐射到更多人群。 立足服务大众 创普惠金融示范品牌 为进一步拓展普惠金融的服务领域，南京分行聚焦乡镇网点金融服务，第一时间搭建工作平台、拟定工作方案、组织培训学习、梳理全省各区域惠民惠农工作进展，最终确定高淳支行、溧水支行、句容支行、建湖支行作为种子网点进行创建培养。 作为首次加入普惠金融星级网点的创建示范，分行对创建工作做了四个保障性安排：一是由分行统筹推进、有序开展，创建工作组每周推动、逐点辅导;二是分行特别邀请创优经验丰富的老师为创建网点进行辅导;三是统一搭建服务档案框架，确保档案完整与真实;四是以创建为开端，着重摸索固化普惠金融服务有效工作模式。 借鉴分行千佳及五星级网点创建经验，四家支行分别以主题晨会、座谈会等形式交心讨论，激发示范网点的创建动力，全员动员、营造氛围、明确要求。分行工作组携专家逐点走访，实地辅导，指导网点对标找差、提出整改建议，同时通过与网点负责人及主创团队座谈的形式，梳理创建网点特色、启发引导网点明确创建定位，对网点在硬件改进、亮点打造、服务文化的定位方面提出改进策略，进一步提升客户体验。 对于民生银行而言，“精心服务”是员工在面对客户过程中的一种执念。在创造金融价值的同时，力求通过精湛的业务能力和优质的服务水平带给客户更多增值体验，让每位客户在选择民生银行、感受过民生服务后更加坚定自己的选择。 服务是软实力的体现，更是南京分行真诚面对客户的最大筹码。落户江苏十七载，南京分行始终坚持以“客户为中心”的经营理念，打造“最佳客户体验银行”。面向未来，南京分行还将开展更加丰富的金融知识普及活动，不断延伸普惠金融触角，让更多客户享受到民生银行的服务“红利”。 民生银行天津河东支行： 精益服务打造金字招牌 民生银行天津河东支行地处河北与河东交界处，周边商圈繁华，社区建筑密集。作为民生银行天津分行的首家“千佳示范单位”，河东支行不断进行内外部建设、提升、改造，服务水平飞跃发展，经营业绩蒸蒸日上，内部管理也更加规范有序。 几年来，支行经营业绩屡创新高，2016年新增发放消费信贷13亿元，年末储蓄存款余额达7.6亿元，金融资产余额达11亿元，贵宾级客户5000余户，2016年被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。 精准服务 智慧转型 硬件设施建设，是提供便捷服务的基础。河东支行积极响应天津分行要求，围绕客户需求，不断优化功能分区、规范标准配置、改善升级装备，为客户提供设备先进、环境优美、形象统一、温馨舒适的厅堂环境。 在这里，网点门前停车线规划整齐、残障人士通道畅通无阻;营业厅内冷热饮水机、轮椅、便民雨伞、急救箱、老花镜、儿童椅、碎纸机、点钞机等一应俱全;先进的液晶显示屏实时滚动显示最新的利率、汇率、理财产品等信息;营业厅内采用特色化功能分区，现金服务区、低柜服务区、理财区、客户休息区、电子银行体验区、24小时自助服务区、贵金属展示区、儿童娱乐区等布局合理、个性十足、功能强大。 不仅如此，网点通过智慧转型，在先进的智能设备和便捷的自助渠道承载下，为客户提供智能体验及服务：客户可直接在网上预约开户业务，到达网点后，系统对已预约开户及签约业务直接打印申请书。针对性配备智能分析系统，可根据客户的个人信息，分析与判别客户投资偏好和需求，由厅堂服务人员更加快速、精准地向客户推荐适合的投资产品。完善的硬件设备及优美的厅堂环境，为优质服务开启了美好的一天。 精益服务 从心出发 在当今银行与客户的关系状态下，客户能够选择民生银行，更多是缘于信任与期待，因为在办理业务的过程中，获得了舒心的服务体验。 一天中午，高柜柜员王欣丽办理完交接手续准备去吃饭，走出营业室时，迎面一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“闺女，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?”王欣丽立即走进柜台，打开塑料袋一股腥臭味顿时弥漫出来。原来，老太太家里开了个海鲜店，攒了不少零钞，有些硬币被油泥覆盖甚至看不出金额，老人跑了几家银行都没有兑换成功。看着这一堆破损的零钞、油腻的硬币和老人渴望的表情，王欣丽一边微笑着安抚她，一边找网点保洁人员拿来盆和洗衣粉给所有硬币进行大清洗，和同事们十个一摞地整理起来，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，一个多小时才整理完。当老太太接过兑换的崭新钞票时，感动不已。不久，老人又来到网点，指名要找“这个闺女”办理业务，还把儿子经商的存款转存到这里。 去年“五一”前夕，一家企业的财务人员来到河东支行，需要在五一节前为每位职工申办一张工资卡。考虑到时间紧迫，河东支行派出多名工作人员到企业现场办卡，就连病假在家的员工也主动前来加班，在极短时间内开立工资卡近200张，让企业职工们顺利拿到了“过节的薪水”。事后，财务人员了解到民生银行企业网银业务的便捷性，不仅改变了付款方式，还推荐员工们    通过手机银行等电子渠道办理业务。谈及河东支行的人性化服务和专业精准的产品业务，该企业高管竖起了大拇指。 在民生银行天津河东支行，精准服务是基础，精益服务是要求。为满足特殊客户群体需求，对老弱病残客户开设绿色服务通道;设置老弱病残服务专柜;组织开展手语培训，为残障弱势群体带来温暖;制定英语口语服务指南，指定人员专门接待外籍客户，践行倾心服务为客户的服务契约精神。 民生银行深圳分行 优质服务赢得市场 服务创造价值、赢得市场、彰显竞争力。在银行业竞争激烈的今天，银行最终比拼的就是风险管控能力与综合服务能力。民生银行深圳分行近年来坚持以客户为中心，立足深圳上市公司、资本市场等区域特色，深化公司、投行、零售业务的“三大突破”，推进专业化、线上化、智能化的综合服务，在实现自身良好发展的同时，赢得了市场与客户的赞赏，初步探索出一条“轻型银行、效益银行、特色银行”的发展道路，被中国银监会授予“2016年度全国银监会系统先进集体”。 助力小微 惠之实体 小微领域服务一直是民生银行深圳分行的优势所在，曾被中国银监会授予“全国银行业小微金融服务优秀团队”等荣誉。 据悉，自2009年该行率先进军小微领域以来，民生银行深圳分行始终坚持服务小微企业的发展战略，在信贷资源、服务团队、综合服务等多方面保持着对广大小微企业的系统支持。截至5月末，民生银行深圳分行服务的小微客户超过28万户，累计投放小微贷款超过2000亿元。同时，该行小微贷款资产质量良好，不良率持续保持较低水平，仅为0.18%。 面对小微企业的需求，民生银行深圳分行不断优化小微金融商业模式，始终加大小微金融战略实施力度，在小微企业困难期雨中送伞，专项投入小微信贷资源，加大对小微企业融资扶持;同时加大小微模式变革力度，更广泛使用互联网技术，提升客户体验，强化线上渠道的搭建及线上金融产品服务的完备性。自2016年起，率先推出线上抵押E贷，通过微信公众号或APP即可进入贷款申请，实现贷款2小时审批，极速放款，大大提升了客户体验;在结算方面形成集云账户、智能POS、移动支付、电子票据、账户通、缴费通等立体化小微支付结算体系。 “我们致力给小微企业提供专业化的综合解决方案。”民生银行深圳分行相关人士表示，该行不断创新对小微企业的服务，以客户为中心提供新供给，包括大力支持“双创”使金融业成为实体经济发展强大动力源，提供“融资+融智”差异化金融服务，满足不同类型实体及消费者，以及进一步整合社会资源，探索对小微企业的整合化金融服务等。 服务先行 “三化”提升满意度 据悉，为提升服务水平，民生银行深圳分行推出了专业化、轻型化、智能化的综合服务。 2017年，该分行将加速网点转型，继续扩大客户化模式的推广，实现厅堂服务模式的全面提升。据悉，该行的客户化运营坚持“以客户为中心”，是通过全面流程再造，创新设计以自助、移动、远程、定制、多渠道协同和服务营销一体为主要特征的新型运营服务模式，并最终以客户化带动运营向轻量化、轻型化转型，以运营转型推动网点向智能化转型，实现“提高服务效率，提升客户体验”目标。