服务是什么？是一个亲切的微笑？或是一次耐心的答疑解惑或业务引导？还是环境的优化、设备的更新？ 在华夏银行福州分行营业部看来，坚持“以客户为中心”的理念，为客户提供超出预期的服务，注重细节、持续创新，这才是代表华夏银行服务的“名片”。 10月18日，第一届全国青年运动会将在福州举办，这是全福州人的盛会，也是福州展示文明形象的好机会。“作为2012年度‘中国银行业文明规范服务千佳示范单位’和2014年度‘中国银行业五星级营业网点’，我们将以更严格的标准来要求自己，做好青运会期间的金融服务工作。”华夏银行福州分行营业部有关负责人说道。 细微之处见真情 在华夏银行福州分行营业部，你不仅可以看到摆放整齐的公示牌、点钞机、密码键盘等服务设备，还能看到急救包、报刊架、饮水机、雨伞等便民设施，以及“小心台阶”、“小心地滑”等人性化的标识。这些都营造了温馨的服务环境，给客户宾至如归的感觉。 “将一切服务的标准定位于‘超越客户预期’，把接待客户的每一个细节都做到最好。”华夏银行福州分行营业部有关负责人表示，优化环境只是一个方面，提高服务效率也很重要。 为了缩短客户窗口排队时间，该行营业部实行弹性上班制，在上午10点后以及周六的客流高峰期开放弹性服务窗口，安排更多工作人员到岗服务，为客户节约宝贵时间。“在每一位客户进来的时候，我都会主动上前询问客户需求，引导客户到柜台或自助服务区办理业务。”营业部大堂经理表示。 华夏银行福州分行营业部对服务细节的“苛刻”要求还体现在特殊服务方面。针对残疾人，不仅设置了残疾人无障碍通道，还开展员工体验式培训、手语培训，提高服务水平；针对老年人，尤其是70岁以上的老年人，该行提供与贵宾客户相同等级的特殊服务。 那么，做好这一切的前提是什么呢？华夏银行福州分行营业部负责人介绍，“我们不仅在每天的早会上强调服务工作，还聘请专业教育机构的教师开展培训。”该行营业部还积极参加“龙腾华夏——网点竞争力提升”培训活动，有效提升网点厅堂服务水平。 服务细节的完善还来自客户的声音。近期，该行召开“感谢您的关爱，助力我们成长”为主题的客户座谈会，邀请数十名客户参加座谈，虚心听取客户批评意见和建议，不断改进服务。 用心维护客户利益 华夏人相信细节决定成败，更深知耐心细致的服务，可以赢得客户的信赖。 对此，该行营业部柜员张荣芳深有体会。去年除夕，一名男子到营业部支取到期储蓄定期存款7.3万元，张荣芳发现他所要支取的账户属于其去世的父亲。 “在这种情况下，客户须出具该存款人的死亡证明及遗产继承公证书才能支取。”张荣芳介绍。当得知取款要求被拒绝后，该男子情绪激动，表示取款是为了给80多岁有心脏病的母亲看病，相关证明无法在除夕当天或在春节期间办理。随后，其姐姐和母亲赶到现场。经分别劝说了解，其母亲的真实意愿是阻止子女取走存款，并对工作人员维护客户利益的做法表示感谢。 同样在除夕当天，张荣芳还处理了另一起特殊服务。“那时，机构已签退、钞箱已送走，我们也准备下班了，在门口碰到一位情绪激动的客户，要求进行卡密码解锁。”张荣芳和授权柜员林露在了解情况后，当机立断请示分行会计部，重新登陆业务系统，为该客户办理业务。 “我们要求每个员工在面对突发事件时，既要执行制度，又要根据实际情况特殊处理，更好地维护客户利益，让客户满意。”华夏银行福州分行有关负责人表示。 细节决定成败，服务成就“千佳”。华夏银行福州分行营业部已形成了具有华夏特色的服务“名片”。华夏银行福州分行营业部负责人表示，未来将把“百佳示范单位”的服务标准贯穿于日常工作的每一个细节之中，提倡人无我有、人有我精、人精我细的服务品质，不断把服务向深层次、高标准方向推进。