近日，民生银行福州金山支行迎来了一位特殊的客户，工作人员以纸笔为沟通桥梁，全程贴心办理账户解锁业务，用一场温暖的 “无声服务”，为聋哑人士李先生解决了燃眉之急，生动诠释了民生银行福州分行深耕特殊群体金融服务、践行 “金融为民” 的初心使命。
某日上午，李先生神情焦虑地走进民生银行福州金山支行，手中紧攥银行卡，反复指向手机屏幕上的 “密码错误” 提示，却始终无法开口表达。大堂经理见状立刻察觉其特殊需求，第一时间递上纸笔，写下 “请问需要办理什么业务？”，耐心开启沟通。原来，李先生因连续输错密码导致账户被锁定，而家人的医疗费用亟待支付，这让他焦急万分。
了解情况后，大堂经理迅速联系服务经理陈晓敏全程跟进。陈晓敏以手写便签为沟通载体，逐字逐句与李先生交流，细致确认身份信息、业务需求等关键内容，缓解其焦躁情绪。与此同时，现金柜台服务经理吴诺西提前备妥账户解锁业务材料，用红色记号笔清晰标注出签字确认、信息核对等关键步骤，让李先生能直观看清办理流程。
为进一步减少沟通障碍，吴诺西特意将柜台座椅调整至与李先生平行的高度，方便其俯身阅读文字。业务办理的 15 分钟里，吴诺西接连写下 13 张便签纸，“请您核对信息”“稍等，系统正在处理” 等温暖的文字，成为柜台内外最温情的纽带。李先生则以点头、手势和感激的笑容回应，眼神中的焦虑渐渐消散。考虑到李先生后续使用银行卡的便利，业务办结后，工作人员还手绘了手机银行密码修改简易流程图，清晰标注操作步骤，贴心提醒其后续使用注意事项。
当确认账户成功解锁，可顺利支付家人医疗费用时，李先生在纸上用力写下：“谢谢，你们让我觉得被重视。” 简单的话语，满含着对民生银行服务的认可与感动。
这场暖心的 “无声服务”，并非偶然之举，而是民生银行福州分行持续优化特殊群体金融服务的一个缩影。近年来，民生银行福州分行深入贯彻金融工作的人民性要求，将特殊群体金融服务作为消费者权益保护工作的重要内容，针对聋哑人士、老年人、残障人士等群体的实际需求，不断完善无障碍服务举措：从备齐纸笔、放大镜等便民工具，到优化柜台服务流程、安排专人全程引导，再到开展针对性的服务培训，让工作人员熟练掌握特殊群体沟通技巧，切实打通金融服务的 “无障碍通道”。
在智能化服务普及的当下，民生银行福州分行始终坚信，技术可以提升服务效率，但人性化的温度永远无可替代。该行始终坚持放慢脚步、用心服务，用最朴素的方式为特殊群体传递金融关怀，让每一位客户都能感受到被尊重、被重视，以实际行动将 “金融为民” 的承诺落到实处，让金融温情抵达每一个角落。
责任编辑：郑希
