春日的暖阳透过玻璃幕墙，在农行福州东大黎明苑支行的大理石地面上洒下斑驳光影。一位八旬老人在家属陪同下办理完业务，缓步向门口移动。就在即将走出大门的一刻，老人突然重重摔倒在地，一时无法自行起身。这突如其来的变故让周围的人都吓了一跳，场面一时有些慌乱。

 

"快来人！"家属的惊呼声划破大厅的宁静。正在指导客户使用智能机具的大堂经理林娟闻声转身，箭步上前。只见她半跪在地，稳住老人身体。“爷爷别怕，我们都在。”她边用无菌纱布按压老人膝盖渗血的伤口，边柔声安抚。待老人家状态稍好后，将老人家缓慢转移至休息区座椅，等候医务人员。

 

同时，网点负责人陈程立即启动应急预案：疏散围观人群、设置安全隔离区、拨打120时详细而准确地报告了现场情况和具体位置。客户经理小陈搬来等候区的软垫枕头，细心垫在老人颈后；保安老张守候在路口引导救护车；等候办理业务的客户自发让出绿色通道，几位年轻人主动组成人墙维护现场秩序。

 

不久，120急救中心的医护人员匆匆赶到现场。他们对老人进行了专业的初步检查，并决定将他送往医院进行进一步的诊断和治疗。在医护人员的指导下，银行工作人员协助将老人抬上救护车，确保他安全地离开，看着救护车呼啸而去，林娟才发现自己制服上沾着血迹，双手仍在微微颤抖。

 

隔天，老人及其家人再次来到银行网点。他们满怀感激之情，对银行工作人员的热心帮助表示衷心的感谢。家属红着眼眶说，这份帮助他们将铭记在心。

“客户的认可就是我们全力以赴的方向。”网点负责人在晨会上这样总结。这场春日里的意外，不仅检验了网点的应急能力，更体现了农行“暖心服务”工作的扎实落地。

作者：谢玥、翁锦帆