探访福州社区银行的浦发样本：服务更贴心 产品更丰富 管理更到位

过去一年来，福州社区最明显的变化是什么？过去一年来，福州银行网点最大的变化是什么？这两个问题的答案，都是“社区银行”。

过去一年，福建不少银行在各社区周边布点社区银行建设，这其中，浦发银行福州分行先行先试，在建设进度、经营管理、服务民生等方面取得不俗成绩，并获得客户的广泛认可和赞誉。目前，浦发银行福州分行已开业社区银行共26家，并在经营业绩方面取得突破性进展，在全国浦发银行系统和银行同业中处于领先位置，更重要的是，让社会各界进一步认识、认知、认可了浦发银行的良好品牌和用心服务。

11月底，金福州专刊记者走访了浦发银行福州城区几家社区银行，探访社区银行的浦发样本。

服务亲民化  成为社区居民的“心家”

浦发银行福州心家泊社区支行，位于北江滨心家泊社区入口边上，小陈是这里的“店长”。她样貌、声音甜美，入行刚4年，心家泊社区支行自6月份开业以来，短短不到半年，周边社区已有1700位居民享受到她和团队成员提供的用心服务。

“银行网点进社区，最大的不同就是跟客户的沟通更像家人，关系更密切，我们亲民化的服务也得到客户的认可。一个老客户已经介绍了几十个朋友到我们这儿办理业务，他们有时也会到我们网点唠嗑。平时社区或居委会有活动也经常邀请我们参加。”小陈对这种“邻里”关系十分感动并深感责任重大。

“邻里”关系的建立不仅仅是因为物理距离上拉近，更是因为浦发银行社区银行的贴心、用心服务。据了解，浦发银行社区支行已初步构建了“送实惠”“送健康”“送温暖”“送快乐”进社区四大服务体系。春节、元宵、儿童节、中秋节、端午节、重阳节、客户生日等都已经成为固定的“送温暖”日子，浦发银行工作人员都会为社区的部分“空巢”老人，送去过节用的肉、米、牛奶、油等生活用品和贴心的问候。

而在杨桥路上的浦发银行闽赋苑社区支行小陈看来，所有人进门就是客户。“不管是办理银行业务，还是缴话费等琐碎事情，我们都坚持能帮就帮的原则。这儿就有一台全民付供居民免费使用，可以交水电费、物业费、话费以及信用卡还款。”小陈说道。

浦发银行福州分行相关负责人说，不少老年人生活、感情比较孤独，在与社区支行的员工建立信任感情后，将其作为心灵的寄托，甚至将社区支行的员工当儿女一般看待和照顾。经常有客户一到中午时间，就特地煮好社区银行员工喜欢吃的饭菜甚至送到浦发社区银行网点来。“这让我们很是感动，社区银行真的可以成为银行与客户心与心沟通的桥梁。”

产品个性化  “面对面”优势俘获“民心”

“浦发银行名声好，改革创新效果好，社区银行办的好，便民惠民经营好。这首由闽赋苑社区支行客户老林写的诗很到位，很形象，是我们这些老客户的心声。”浦发银行福州闽赋苑社区支行的小陈说的，是客户老林对浦发社区银行赞赏有加，特意赋诗一首表达心意一事。

而谈起闽赋苑社区银行这家“小店”，龙依姆赞不绝口，她满意的不仅是浦发银行提供的贴心服务，还有丰富多样的金融产品。她是浦发银行“天添盈”的忠实粉丝：“这个产品收益高、进出资金灵活，理财经理对产品的介绍也很全面、详细，包括风险揭示，我听着心里有数，已经把原来在其他地方的好多存款转到这儿做理财了，一个月收益多了两千多元呢。”

原先在传统支行网点任柜台经理的小陈告诉记者：“在社区银行，少了那层玻璃，与客户进行面对面地沟通感觉更好，很多老客户都说少了隔阂，多了信任。”

 “面对面深入交流是社区银行的优势，更容易获得社区居民，特别是中老年客户的信任和认可，这也是互联网金融渠道做不到的。”浦发银行福州分行相关负责人表示，作为零售业务发展的“新路”，社区银行的“面对面”优势，可以有效将个人业务产品、服务触角直接延伸到客户身边，真正打通“最后一公里”，并以个性化定制的产品俘获“民心”。

据了解，目前浦发银行社区支行已针对社区居民开发了社区“幸运日”和“汇理财”两款专属理财产品、可以更好地满足居民资产保值增值的理财需求，同时，将根据社区居民丰富的个人信贷资金临时需求及生活需求，配套个人住房贷款、个人经营性贷款以及信用卡车位、教育、租金等分期服务。

管理规范化  与网点等同的金融服务终端

在浦发银行福州心家泊社区支行，员工人手一册的《浦发银行福州分行社区银行管理实施细则》吸引了记者的注意。据了解，目前只有浦发银行福州分行有独立编写社区银行的管理规则。

记者看到，该细则分为环境管理、人员管理、服务管理、营销管理、客户管理、投诉管理、管理监督、考核奖惩八章以及社区支行服务场景模拟、客户管理要求、社区支行运营操作规程，事无巨细，统一规范社区支行运作。

为什么要把规则制定成册，督促社区支行员工学习？该负责人表示，浦发银行社区银行不只是作为网点的补充，而是与网点等同的金融服务终端。作为最“前线”的服务机构，它将直接影响客户对浦发银行的评价，同时也为了让客户对社区银行放心，在服务、管理、运营、安全保卫、风险把控等方面更加严格。

“我们定期抽时间去社区银行突击检查，看环境是否整洁、服务客户时言行是否规范等，甚至边角落都不能有灰尘。”该负责人说，目前福州分行全力对社区支行进行支持与监督，除了全行政策上、思想上的倾向支持，还给与更好的人员、资源配备。

该人士说，浦发银行明年还将加大力度建设社区银行，覆盖、方便更多社区居民。对于各家银行“酣战”社区银行的现状，他也表示了信心，“社区银行拼的是布点、产品、管理、服务等全方位的竞争，我们目前已经受到客户认可，目前已经有超过2万名社区居民享受到了我们社区银行的服务，未来也将在这方面继续发力。”

记者后记：顺势而为的浦发社区银行 

所谓顺势而为，方能大有作为。任何商业的成功，很大程度上都是因为把握了市场机遇，顺应了市场需求。

我认为，发展刚满一年的浦发社区银行，因顺了势，才有所为。不少炒股的人都知道，要“跟党走”，要坚持每天看新闻联播，才能把握大势，发现商机。浦发社区银行充分响应了中央提出发展“普惠金融”的号召，充分落实了监管部门“广覆盖、深耕耘、小规模、低成本”的社区银行建设思路，从政策上来说，浦发社区银行是符合趋势的。

从市场环境看，当前利率市场化正在一步步加快，市民的理财意识正在全面觉醒。原来很多人以为的钱放在银行是为了安全，往后更多人会将购买理财产品当做一种常态。这种“新常态”下，必须有银行“站出来”，我们看到，浦发站在了前列。它用丰富的理财产品、用心的服务，以社区银行为渠道触角，满足了居民理财需求和生活需求。

从浦发银行自身来看，福州分行开业5年多，而网点却相对较少，不少人在以前甚至还不清楚浦发银行来自何方。事实上，浦发银行是国内第一家上市股份制商业银行，上证所股票代码“60000”，多项业务领域领先同业。社区银行的政策红利，给了浦发银行在福州多点开花的可能，让更多人认识浦发，走进浦发。

与浦发的第一次，就从走进浦发社区银行开始吧。