后疫情时代 民生银行小区金融服务全面提升

近年来，民生银行小区金融着力打造“智能网点”“客户化服务”等项目建设，不断提升客户服务满意度，疫情发生后，更是快速反应、顺势而变，创新无接触式服务、远程银行等线上模式，实现了小区金融服务水平的跃升。

疫情发生以来，每个人的生活方式都在悄然改变……

生鲜电商逆势发展，突然迎来了业务的“春天”；各类线上培训课程逐渐转变为子女教育的刚需；互联网医疗也迅速成为寻医问诊的主要途径……一时间，“宅经济”火了。反观餐饮、旅游等传统服务行业，都受到了不同程度的冲击。危机会带来困境，也会带来机遇和挑战，每一个危机的时代，都会涌现出一批成功者。银行业虽没能迎来往年的“开门红”，但是本着“服务大众情系民生”的初心，依托金融科技和数字化转型，在这个特殊时期，民生银行小区金融迎来了业务发展新机遇。

在2017年7月召开的全国金融工作会议上，习近平总书记首次提出要“建设普惠金融体系”，此后国内普惠金融发展进入“快车道”，一场突如其来的新冠肺炎疫情，又赋予了普惠金融、小区金融新的实践意义。疫情发生后，银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》，明确指出银行业保险业要做好新冠肺炎疫情防控的金融服务工作。《通知》重点强调了“加强科技应用，创新金融服务方式”，鼓励各银行机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和支持保障，丰富“非接触式服务”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。在有效防控风险的前提下，探索运用视频连线、远程认证等科技手段，采用非现场核查、核保、核签等方式提供服务，切实做到应贷尽贷快贷、应赔尽赔快赔。

近年来，民生银行小区金融着力打造“智能网点”“客户化服务”等项目建设，不断提升客户服务满意度，疫情发生后，更是快速反应、顺势而变，创新无接触式服务、远程银行等线上模式，实现了小区金融服务水平的跃升。

加大“无接触式服务”力度

民生银行小区金融积极推广线上业务，优化升级远程银行、网络银行、手机银行、小程序等电子服务渠道，提供安全便捷的“银行业务在家办”系列金融服务。服务内容包含：提供支付、转账、信用卡签约、贷款签约等远程服务，实现“零接触”式办公；加速业务办理移动化进程，有效提升处理效率；加强对社区客群的辅导，帮助客户快速掌握网络办理、签约等新技能。

疫情暴发后，快速启动对消费金融、小微金融等作业模式的调整，推出贷款视频面签服务，支持通过远程视频方式办理贷款签约、征信服务，极大方便了客户，充分体现客户融资需求“短、小、急、频”的特点。此外，民生银行小区金融通过7×24小时全天候在线客服，完善各类线上服务平台，全力保障社区客户在疫情期间的各类业务需求。

通过社群化+流量的模式，开展线上获客

疫情来临，沟通方式逐渐线上化，民生银行通过朋友圈、抖音、直播、短视频等方式，借助网络的有效传播，让产品变身“网红爆款”。与此同时，社区支行持续开展空中理财小课堂，这种新颖的营销手段不仅拓宽了产品销售渠道，也增加了粉丝流量，更扩大了民生小区金融品牌的社会影响力。

民生银行邀请知名营销专家，开展“小微轻量化经营”系列讲座，培训内容包括电商直播策略、短视频带货等，让小微商户进一步了解线上销售模式，帮助他们拓宽销售渠道，提高线上经营能力，得到了小微商户的积极响应，每期培训在线听课的小微企业主达万人以上。另外，特邀的工商、法律、财税等方面专家，在企业经营管理、法律风险防范、财税知识等方面，帮助小微企业主提升管理能力、防范经营风险，受到客户的一致好评。

嵌入场景化服务，加强智能化服务

疫情期间，民生银行迅速开辟捐款“绿色通道”，在手机银行APP、个人网银和企业网银“公益捐赠”栏目增加武汉市慈善总会、温州市慈善总会等机构，方便客户做公益献爱心，实施捐款手续费全免策略，为客户开辟多渠道、高效率、全免费的善款捐赠通道。手机银行APP火速上线抗疫专区，将各类与抗疫相关的产品、服务和资讯整合，打造一站式“抗疫专区”，提供公益捐款直通车、微医问诊、疫情实时动态追踪、防疫用品购买、保险服务、民生抗疫驰援行动等综合服务，帮助客户快速了解防疫抗疫最新动态，享受免费在线问诊和实时救助等服务。

客户登录民生手机银行APP，通过远程银行服务可直接连线在线柜员，办理个人密码重置/修改、大额转账等多达25项服务，充分满足客户“不出门享服务”的需求。同时，通过开放后台接口，将金融服务嵌入工作、生活、学习等场景中，提高服务渗透率，将“开放”的理念融入日常生活，真正做到了银行服务无处不在。

通过这次疫情的考验，让民生银行的金融科技水平有了快速提升。小区金融积极顺应时代趋势，潜心“修炼”内功，以服务百姓为理念积极探索新的应用场景，在这场危机中厚积而薄发，为抗疫复工和百姓生活提供便利的金融服务。当然，转型之路才刚刚开始，银行业需要常态化地将疫情作为一个重要潜在风险，通过“零接触银行”的技术变革，采用去人工化的全在线业务和智能化操作方式，广泛运用移动互联网、大数据、人工智能等技术提升数字普惠金融服务水平，民生银行在数字化转型道路上会有更多的惊喜。

（记者王悦）