从网点到身边　金融服务谱新篇

·记者陈为潮

提高金融服务品质，是银行业培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争力的必备条件。近年来，在榕银行业始终坚持诚信经营，以客户为中心，从线下到线上、从网点到身边，不断深化、创新服务工作，不断谱写金融服务的新篇章。

贴心服务金融有温度

“我的钱被火烧了，还可以兑换吗？”临近中午，一位客户急匆匆跑进工行华林支行网点。“您放心，我们可以为您兑换。”听到大堂经理的肯定回答后，客户悬着的一颗心终于放下，并详细述说了事情的原委。

原来，因邻居家用电不慎引发火灾并殃及他家，导致该客户存放在家中的4万多元人民币被烧毁。工行华林支行立即为客户开辟绿色通道，并抽调3名业务熟练的工作人员进行火烧币的清点兑付工作。

近4万元的百元人民币，大部分破损严重且被水浸泡过，工行工作人员放弃午休时间，耗时2个多小时进行清分、测量，终于成功挑选出263张全额及47张半额残币，现场为客户兑换了28650元。而剩余残币由于难以确认兑付标准，工行华林支行在申请经上级行相关部门鉴定后，于两天后将二次兑换的2300元人民币再次送到了客户手中，将客户经济损失降至最低。

这是在榕银行贴心服务客户的一个生动写照，这样有“温度”的金融服务每天都在上演：农行永泰大洋支行工作人员主动上门，为中风偏瘫客户办理换折取款服务；民生银行屏山支行工作人员在下班后耐心等待3小时，直到匆匆回国的客户顺利取走保管箱保存的物件……在榕银行金融服务愈发专业化、人性化。

专业服务金融有力度

“还好建行工作人员耐心劝导，我们才没有被不法分子利用而上当受骗。”去年9月，在为高校大学生办理开立账户时，建行福州大学城支行通过敏锐、专业的识别，成功堵截多起有偿出借账户购汇的违法行为。

无独有偶，日前，农行鼓山福马支行工作人员以其敏锐的识别能力和过硬的业务素质，成功堵截2起冒名开户事件，防范了潜在风险，维护了金融消费者的合法权益。

近年来，在榕银行业加大力度防范此类风险，要求员工在办理业务时，始终坚持按规操作，严格身份核查程序，提高警惕、严防漏洞。工行、农行、建行、兴业银行等还依托科技手段，创新推出“智能卫士”“一键锁卡”“安全设置”等服务功能，强化风险预警，有效防范银行卡盗刷风险。

对于已经受骗的客户，银行尽全力帮助客户挽回损失。日前，一客户汇款不到2分钟，便意识到上当受骗。农行湖东支行第一时间启动反电信诈骗应急预案：查询对方账户交易信息，查明资金流向；指导客户通过密码输错三次，将诈骗嫌疑人的借记卡进行密码锁定；启动借记卡账户风险事件应急控制机制，将客户转入对方卡内的资金进行临时部分冻结；协助客户立即向公安机关报案。最终，农行湖东支行成功帮助客户追回3万元被骗款。

普惠服务金融有广度

《增强防范意识，拒绝网络诈骗》《防范非法集资，共建和谐社会》……连日来，在各家银行的微信公众号上，总能看到诸如此类的金融知识科普信息。微信平台是全市银行机构开展“金融消费者权益日”宣传活动的重要渠道之一。

日前，人行福州中心支行印发《关于在2018年3·15期间开展“金融消费者权益日”活动的通知》，要求省内各银行业金融机构通过微信公众号、互联网站、报刊、广播、电视等各种方式，向社会公众普及相关金融知识，进一步增强金融消费者的风险识别能力和自我保护意识。在榕银行业积极响应，多措并举开展了金融宣传教育活动。

近年来，各大银行通过广泛开展形式多样、内容丰富的“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”等活动，将金融知识送到社区、学校、企业和农村，增强市民识别和防范金融风险的能力，帮助百姓更好地维护自身权益，形成学金融、懂金融、用金融的良好氛围。