民生银行福州分行高虹艳：用真诚换来信任

每天早上，前来民生银行福州分行连江支行办理业务的客户都习惯见到一位美女：双手握着一本夹着笔的本子，挺着180度的笔直身姿，嘴角露出上扬35度的微笑，亲切地招呼每一位走进大厅的人。她，就是连江支行的服务经理高虹艳。

一年四季，高虹艳在大堂里每天上班8小时，经常忙到一整天喝不了一口水，下班后还要加班三四个小时处理大堂以外的工作。工作10年来，高虹艳始终认为，做最好的服务就是懂客户之所需，同时给客户提供最需要的服务。

“在一些人眼中，服务经理是个轻松活儿，不用风吹日晒，不用动手动脑，只要站在银行大厅，有客户来了就指点一下，动动嘴皮子。但实际上服务经理是一门有压力的技术活。”高虹艳颇为感慨地说。

毕业后，高虹艳就进入民生银行工作。从最初的柜台服务，到各支行网点的轮岗，高虹艳不断提升业务能力水平，一步步走上了服务经理的岗位。在这个岗位，高虹艳要身兼数职，除了日常的大堂工作，还要负责银行网点的管理、风险管控、运营、服务等全面工作。

“有时候觉得自己需要三头六臂。”高虹艳说，身为服务经理，除了根据客户需要办理的业务进行分流、资料审核、协助填单，根据不同时段客户的客流量大小及时协调柜内、柜外的工作，协助客户快速、高效地完成业务办理，还要有足够敏锐的观察力，即便是在指导客户时也要眼观六路、耳听八方，不仅要留意每位走进大厅的客户，还要根据客户脸上的表情，判断他们是否满意民生银行的服务。

在高虹艳心中，客户的需求永远是第一位的。不管是生病还是休假，只要是客户需要，她都会第一时间赶到支行。

今年1月，一位男士在网点自助柜员机办理业务时银行卡被吞，他当即拨打网点紧急处理电话。正值周末，客服人员解释“被吞掉的银行卡需等到工作日才能取回”。然而，由于客户当天下午要赶飞机到国外，遇到银行卡被吞，也十分着急，要求支行工作人员马上处理。

“您先不要着急，我马上协调启动应急方案，帮您解决这个问题。”接到反馈电话，难得在福州市区的家中过周末的高虹艳二话不说，一边安抚客户焦急的情绪，一边通知福州网点的清机人员，驱车1个多小时赶到连江。高虹艳到连江支行周边的便利店买来水，让客户解渴。在等待取卡的过程，不断和客户道歉解释，安抚他的情绪。半小时后，被吞的卡片成功取回。

“实在太感谢了！多亏你们争分夺秒，我才没误事，你们值得每个客户信任。”顺利取回银行卡的客户喜笑颜开，对高虹艳连声道谢。回国后，这位客户和高虹艳成了好朋友，也成了民生银行的忠实客户，每次前来办理理财、贷款等业务，他都只找高虹艳。

担任连江支行服务经理一年多来，高虹艳凭借优秀的业务水平，让民生服务在当地深入人心。除了开展好以总行为指导的业务，高虹艳还注重将特色金融服务与当地渔业养殖产业结合。

每年3月，是民生银行福州连江支行和连江县养殖户办理贷款的时间，二三十位渔民都会集中到网点来办理续贷手续，渔民老张是其中一位。“以前我们搞养殖的很难贷到款，现在民生银行让我们每年都能顺利融资。”老张说，前不久高经理了解到他摔伤了腿，还亲自颠簸到黄岐底下渔村，让他面签材料。

连江黄岐距县城有2个多小时的车程，为了让渔民们“跑一趟”就能顺利贷上款，高虹艳抽调工作人员集中服务，中午加班办理。如今，连江县几十户养殖户的信贷都在民生银行连江支行办理。这不仅是对高虹艳及团队的充分信任，也是对他们服务的充分肯定。

“没有做不好的服务，只有不专业的服务，县域支行需要把服务深入百姓中。”高虹艳说，作为一名服务经理，应该对自己和团队的专业能力有更高的要求，才能更好地服务客户。“只有不断学习，不断提升自己的专业水平，才能适应民生银行变革转型的需要。”高虹艳说。