从线下到线上：光大银行的零售业务图

比尔.盖茨的预言似乎正在加速……

大数据、云计算、移动互联、人工智能……当这些词汇日渐走入人们的生活并被逐渐接受，特别是在他们与金融连接在一起，并诞生了网络银行这一全新事物之后，银行消亡论也似乎正按比尔.盖茨的预言演进着。

但就在近日，波士顿咨询的一份报告却显示：尽管消费者对数字化金融日益青睐，但线上渠道难以完全替代线下。多数人认为面对面专人服务十分重要，在许多涉及金融机构与客户之间深度互动交流的领域，物理网点的作用仍不可忽视。

比尔.盖茨的预言与波士顿咨询的报告似乎是一对矛盾，无论比尔.盖茨的预言是否可信，但至少，波士顿咨询反应了传统银行零售模式与互联网交融的现状。记者从光大银行所获取的诸多信息，也验证了这一点。

线下：社区银行连接客户最后一公里

来自光大银行的数据显示，2014年该行共获得社区银行建设指标525家。截至2014年底，已有481家社区银行取得地方银监局颁发的金融许可证。对于社区银行，光大银行将其定位为“服务社区的主力银行”，通过延伸服务网络到基层，做到品牌扎根社区，服务深入社区，为社区居民和机构提供支付结算便利、财富保值增值、非金融服务，建立稳固持久的服务关系，成为服务居民和社区、社会的主力银行。因此，从布局选址开始，光大银行的社区银行就力求背靠社区、服务社会，设立在大型社区、市场商圈、中央商务区等零售客户密集的区域，与传统网点形成互补；在服务方式上，提倡“融入社区生活圈”，以客户为核心，服务送上门，时间灵活，流程便捷，员工专业，更加契合百姓需求。

相对于国有商业银行，在网点布局上，股份制商业银行相对要少，而且多集中于商业区，因此从零售业务角度，社区银行无疑弥补了这个短板。这也正是许多股份制商业银行热衷于社区银行的原因之一。但是，社区银行又不同于传统的银行网点，它更亲民、更接地气，同时又能全方位满足客户需求。

“我们要求，从金融功能上，社区银行立足‘轻型’和‘新型’，以自助、电子银行为主，低柜、人工操作为辅；在服务内容上，社区银行既要满足支付便利、财富安全与增值这一客户对银行的基本金融需求，又以综合金融服务、非金融增殖服务提升附加价值。”光大银行有关人士说。但是要满足上述功能与服务内容，就需要对社区银行重新定位。

“社区银行既是一些股份制商业银行的服务网点，也是银行与社区之间的一个桥梁，表面看，它仅仅满足了社区居民的简单金融服务需求，但是实际上，社区银行还可以将居民复杂的金融需求转移到相应的支行，甚至分行。利用如此方式，社区银行完成了网点最后一公里的布局。”有银行业人士这样对记者说。

线上：指尖上的银行

2014年10月，中国光大银行自主打造的缴费平台–光大·云缴费在京发布，其向第三方支付、同业伙伴等多方开放，打通了PC端、手机端、线下POS等各类缴费方式，全面满足用户各种生活缴费所需。据了解，该平台已经接入水、电、通讯、燃气等十余类超过400项缴费业务，覆盖28个省、70个核心城市，受益人群超3亿人。全国主要城市、社区、广大农村地区的客户均可通过光大银行网络缴费平台，足不出户轻松缴费，解决了民众缴费排队多、耗时长等难题。虽然光大·云缴费是对已有电子银行服务体系的一大完善，但在这种看似“自然而然”的服务升级背后，是光大银行构建和完善普惠金融、便民服务体系的发展宗旨。

“云缴费平台是光大银行便民服务的核心，它的意义在于搭建一个普惠金融体系，在这个体系中，光大银行希望以合作共赢的态度，广泛纳入各类同业伙伴，从而形成范围更广、层级更深的服务网络，让更多普通民众都由此受益，真正实现惠及大众的金融服务革新”光大银行有关负责人说。这种惠及大众的金融服务体系需要长期的投入和构建，并非一蹴而就。

云缴费是光大银行践行普惠金融的重要举措，更丰富的线上金融服务则给客户提供了完整的“指尖上的银行”。光大银行通过构建网上银行、手机银行、微信银行、短信银行、电话银行、ATM和VTM自助银行等线上服务体系，为客户提供了全方面立体化线上金融服务，顺应了客户虚拟化、账户电子化、交易网络化的发展趋势。截止2014年底，光大个人网银客户突破1500万户，手机银行客户突破1200万户，电子银行交易柜台分流率达92%，处于同业领先水平。

支付结算服务是银行的根本业务之一，如何充分发挥在支付结算领域的专业性、安全性及线下落地优势，同时结合线上网络优点，在多个细分业务领域做深做透支付结算服务，成为光大银行希望开拓的蓝海。结合二手房市场交易和网上资金托管特点，光大银行还推出了房屋交易资金网上托管服务，通过全流程在线管控、交易资金银行托管、保证金账户线下落地等模式，实现银行、房屋中介、买卖个人多方共赢。

同时，顺应互联网金融发展趋势，光大银行推出了创新金融服务开放平台，与百度等进行深入的产品和渠道合作，非光大银行客户同样可以通过第三方平台购买光大银行优势金融产品。光大银行与百度合作推出的首款理财类保险产品“百赚180天”等便连续多期获得客户秒杀，引入了数万名新客户。

线上线下相结合：零售业务拓展之路

　　线上金融具有足不出户轻松享受金融服务的优势，解决了民众前往银行排队多、耗时长等难题。而线下金融具有面对面服务，实现深度互动交流的特点，两者各有长短。随着银行间竞争的加剧，将线上线下相结合，突出两者的长处，已成为一种全新的趋势。

　　“作为居民日常消费信贷和支付结算的重要工具，信用卡长期以来稳稳占据线下市场。据相关数据显示，其90%以上的交易份额仍源于线下POS渠道。同时，随着互联网特别是移动互联网的快速崛起以及开放式平台、大数据、云计算等新技术的广泛应用，信用卡产业也在紧跟时代的步伐，积极布局线上业务，不断提升客户的用卡体验。”光大银行有关人士说。

　　据悉，近年来光大银行利用日趋完善的线上线下服务体系，通过便捷客户申请和开发优质产品等途径，不断改善信用卡服务体验、扩大受益人群，推进服务便捷性，持续提升光大信用卡品牌影响力和市场占有率。

　　在客户申请方面。光大银行创新推出了O2O信用卡客户引入模式，迈出了服务普及化和便捷化的重要一步。该模式下，只要客户在线，就能随时随地了解光大信用卡产品相关信息，自主选择申请卡片，客户收到卡后,再到客户所选的光大银行任意一家网点进行面签即可进行使用，申请流程被大大简化，使得广大客户高效办卡需求得以满足。

　　在新产品方面。光大银行推出了为客户提供实时授信和透支服务的金融产品“瞬时贷”。光大客户从在指定合作商户处选购商品、填写申请单到提取商品，最快20分钟以内即可完成信用额度申请，真正实现了支付行动与消费意愿的无缝对接，使消费和办卡同步完成。此外，指定合作商户线上和线下均有覆盖，大大扩展了普及范围，缓解了客户的资金压力，突显服务的细致与人性化。

　　光大银行有关负责人表示“线上全面发力，积极探索基于互联网和移动互联网的客户服务与产品营销新模式，互联网、移动终端办卡渐成趋势，信用卡专享APP、微信公众账号成为重要的客服平台……瞄准社区金融，借助其植根社区、贴近百姓的特色，发挥信用卡服务民生的职能，强化社区以家庭为单位的综合性授信，满足居民日益增长的消费需求”。

　　可以相信，在短期内，线上渠道仍难以完全替代线下，但金融服务逐步向线上倾斜的趋势已经形成，且此消彼长。如何打破银行业的传统经营方式，实现线上线下渠道有效结合，已成为21世纪商业银行赢得零售业务快速发展的全新挑战。